Ein besonders stressiger Tag im Customer Support? Jeder Support-Mitarbeiter kennt das: Ein neues Produkt wird veröffentlicht oder es gibt eine unerwartete technische Störung, und plötzlich explodiert die Zahl der Anfragen. An einem dieser Tage erinnere ich mich, als wir ein wichtiges Update für SecureContact veröffentlichten. Über Nacht stieg die Anzahl der Support-Tickets auf über 300, was sofortiges Handeln erforderte. Die Priorisierung der Anfragen spielte eine entscheidende Rolle. Wir sortierten die Probleme: Systemausfälle und schwerwiegende Probleme zuerst, allgemeine Fragen und kleinere Probleme wurden in die Warteschlange gesetzt.
Trotz des Ansturms blieb das Team ruhig und fokussiert. Es half, dass wir im Vorfeld einen Notfallplan hatten, wie man mit einer so großen Anzahl von Anfragen umgehen sollte. Letztlich konnten wir alle Anfragen innerhalb von 48 Stunden beantworten und lösen. Dieses Erlebnis hat gezeigt, wie wichtig ein strukturiertes Vorgehen im Support ist, besonders in Krisensituationen. Die Arbeit im Customer Support ist toll. Vielleicht war das für Euch spannend! (Magdalena)